در قانون هر کسب و کاری «مشتری مداری» جزو اولین دغدغه های مدیران کسب و کار می باشد. این که چگونه مشتری ای که عضوی از کسب و کار ما شده را حفظ کنیم؟ چگونه با مشکلاتی که طی تعامل با مشتری به وجود آمده برخورد کنیم؟ 

فرض کنید مشتری شما به مشکلی برخورده و با شما تماس تلفنی برقرار کرده. چه راهی وجود دارد که مشتری را راضی نگهداریم؟ در ادامه مقاله (چگونه از عهده‌ی یک مکالمه‌ی خدمات مشتری دشوار بر بیاییم) را با هم مطالعه می کنیم.

شروع کردن و پاسخ دادن به مکالمات دشوار، برای همه سخت است. چه این مکالمات کاری باشند و چه شخصی، ذهن انسان طوری طراحی شده که تمایل دارد سریعاً در مقابل هر عملی واکنش نشان دهد و خود را از نظر احساسی درگیر کند – و این موضوع حل تعارضات را سخت می‌کند. درنتیجه، بسیاری از افراد، به‌خصوص جوان‌ترها و کم‌تجربه‌ترها در این زمینه به مشکل برمی‌خورند.

هر کس در هر شغلی به‌نوبه‌ی خود با مکالمات دشوار دست‌وپنجه نرم خواهد کرد. یا تلویزیون مشتری خوب کار نمی‌کند، یا تبلت جدیدش خراب شده است و یا مبلغ صورت‌حسابش اشتباهاً بیشتر از حد معمول شده است؛ به‌هرحال اتفاقات بسیاری به‌سادگی رخ می‌دهند.

فارغ از موضوع، وقتی چنین اتفاقاتی می‌افتد، یک صحبت و مکالمه‌ی زنده ساده‌ترین راه‌حل مسئله است. در بسیاری از موارد، چنین صحبتی پای تلفن انجام می‌شود. در چنین موقعیت‌هایی باید بتوانید در حل تعارض مهارت خوبی داشته باشید تا بتوانید از این موقعیت‌های دشوار با موفقیت عبور کنید.

در ادامه روش‌هایی برای حل تعارض آمده است که می‌توانید با بهره‌گیری از آن‌ها از عهده‌ی هر مکالمه‌ی دشواری برآیید و به راه‌حلی دست یابید که به نفع همه باشد.

غریزی عمل نکنید

طبیعت انسانی می‌گوید به ندای غریزه‌مان گوش کنیم. وقتی کسی ناراحت است و یا دارد سرمان داد می‌زند، واکنش اولیه‌ی ما این است که بلافاصله جواب او را بدهیم. اما مهم است عجولانه سعی نکنید مسئله را حل کنید. چند دقیقه فقط گوش کنید، چراکه اگر کسی احساس کند شما وسط حرف آن‌ها حرف می‌زنید، تنها وضعیت آشفته‌اش تشدید می‌شود.

گوش کنید، گوش کنید و گوش کنید

شاید این توصیه کمی بدیهی به نظر برسد، اما انجام دادنش به‌سادگی گفتنش نیست. شخص موردنظر مشغول در میان گذاشتن مسئله‌اش با شماست، پس مهم است که با آرامش گوش کنید و بگذارید حرفش را بزند. تا وقتی از شما سؤالی پرسیده نشده است حرفی نزنید و اگر هم سؤالی دارید بگذارید بعد از تمام شدن حرف‌های طرف مقابل بپرسید. بعضی وقت‌ها فقط این‌که اجازه دهید طرفتان مشکلاتش را «بیرون بریزد»، می‌تواند در تسکین آشفتگی فرد و رسیدن به گفتگویی بهتر سودمند باشد.

تشکر کنید و با یک احساس همدردی عذرخواهی کنید

پس‌ازآن که به‌دقت به حرف‌های طرف مقابلتان گوش کردید، به آن‌ها فکر کنید و اگر لازم شد آن‌ها را شفاف‌سازی کنید. در چنین لحظاتی، چند لحظه سکوت هیچ ایرادی ندارد – حتی می‌توانید مستقیماً از طرف مقابل چنین درخواستی داشته باشید.اگر موقعیت ایجاب می‌کند و شما دقیقاً متوجه مسئله‌ی آن فرد شده‌اید، به نحوی از او عذرخواهی کنید که متوجه احساس همدردی واقعی شما بشود. یادتان باشد که عذرخواهی‌ها ممکن است تصنعی به نظر برسند. راهی پیدا کنید که این‌طور نشود. اگر طرفتان صداقت شما را احساس کند، راحت‌تر و با خیالی آسوده‌تر به حرف‌هایتان گوش خواهد داد.

مدبرانه پاسخ دهید

حال که عذرخواهی کرده‌اید، در کنار طرف مقابل راه‌حلی برای مشکل او پیدا کنید. اگر هم نمی‌تواند یک راه‌حل فوری برای مشکل ارائه دهید یا نمی‌توانید چیزی را که فرد می‌خواهد فراهم کنید، از راه دیگری وارد شوید.

برای مثال، می‌توانید بگویید «در حال حاضر نمی‌توانیم تلویزیونتان را تعمیر کنیم، اما می‌توانیم زمان‌بندی کنیم تا فردا کارشناسان مشکلتان را حل کنند مادامی‌که راه‌حلی کوتاه‌مدت ارائه می‌شود، خیال مشتری هم راحت‌تر خواهد بود. بسیاری ضروری است در مواردی که امکان دارد یک بازه‌ی زمانی برای حل مشکل ارائه دهید و به تعهدی که داده‌اید عمل کنید.

حل مشکل را از مشتری پیگیری کنید

ایمیل، یک نامه‌ی دستی و یا یک تماس پیگیری کوتاه راهی ساده برای نشان دادن این است که فرد را فراموش نکرده‌اید. اگر آن‌ها را این‌گونه سورپرایز کنید، برایشان از یک دشمن اولیه، به یک دوست و منبع قابل‌اعتماد تبدیل خواهید شد.

حل‌وفصل یک وضعیت ناخوشایند خیلی بیشتر از ارائه‌ی یک راهکار فوری وقت می‌برد. مهم است که زمان بگذارید و مشکل را به‌درستی موشکافی کنید، و سپس به راه‌حل‌های مناسب و استراتژی‌های حل تعارضی دست‌یابید که شخصی‌سازی‌شده، مرتبط و به‌موقع هستند.

منبع: Entrepreneur